STRUTTURA DEI CALL CENTER

• Il Call Center di via Washington, che si occupa prevalentemente di servizi outbound, è ubicato su 1 piano per un totale di 20 postazioni.
• Quello di via Fontanili, strutturato per servizi inbound, è su tre livelli per un totale 120 postazioni.
• Nella stessa proprietà di via dei Fontanili è stato realizzato un edificio progettato per le esigenze di rilassamento del personale.

MODALITA' DI SELEZIONE E FORMAZIONE DEGLI OPERATORI

• Gli operatori sono selezionati in base a fonogenia, predisposizione ai contatti personali, titolo di studio (laurea o diploma superiore);
• E' richiesta un'ottima conoscenza dell'informatica, della lingua italiana senza inflessioni dialettali, della lingua inglese e di una seconda lingua europea;
• Gli aspiranti superano una prima prova di fonogenia, di italiano, di inglese e di informatica mediante test scritti e prove pratiche di uso del PC e conversazioni in lingua inglese;
• E' richiesta una precedente esperienza nel settore;
• Gli operatori sono tutti inquadrati nell'ambito delle diverse tipologie di collaborazione consentite dalla legge. Operano part-time e full-time;
• La formazione degli operatori è garantita da un corso realizzato da una società esterna, che provvede anche ai test periodici di specializzazione e di certificazione per le singole abilitazioni ai diversi servizi.

LE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO OFFERTO

• Struttura organizzativa
  L'affidabilità e la qualità di un Call Center dipendono in massima parte dagli investimenti che vengono effettuati nell'addestramento del personale e nelle funzioni di controllo.
  • II controllo sulla risposta del singolo operatore vengono eseguite da un "Team leader" che, utilizzando cuffie a Y, coordina l'attività' di 4 operatori e riguardano:
    1. la forma della risposta (professionalità, sollecitudine e cortesia)
    2. il contenuto della risposta ( informazioni corrette chiare ed esaurienti)
    3. la capacità di soluzione del problema
  • Le attività" di controllo di ogni gruppo dedicato è affidata ad un Supervisor che coordina le attività di 3 "Team Leaders" e riguardano:
    1. l'adeguatezza degli strumenti telematici
    2. il flusso delle informazioni (attualità correttezza e aggiornamento)
    3. l'efficienza del piano di comunicazione e delle procedure in uso
  • Le attività di controllo sull'intero servizio viene svolta da un Responsabile di Centrale Operativa che, quotidianamente verifica:
    1. quantità numerica delta risposta (% di chiamate evase entro 20" - % chiamate che hanno atteso - % di disinserzioni)
    2. adeguatezza del numero delle postazioni aperte in ogni ora del giorno ed in ogni giorno della settimana
    3. l'analisi dei dati di traffico, le statistiche e le previsioni per 1a definizione dei turni futuri

     

• Flessibilità
  • Flessibilità significa possibilità di adeguare di ora in ora, il numero delle postazioni, quindi di operatori specializzati e di risorse telematiche, alle effettive esigenze del servizio
  • Un operatore non gestisce più di 40 minuti di conversazione effettiva all'ora e non è opportuno che lavori per più di 6 ore al giorno o 30 alla settimana. Per garantire la massima attenzione e precisione è attuata una complessa turnazione che prevede lunghe pause nei locali di relax messi a disposizione.

 

• Qualità della Risposta
  Le ns. procedure sono tarate per garantire una quantità di risposta entro 20" al 95% dei chiamanti. Questo è un dato ai massimi livelli di mercato.

• Operatività
  • N. 8000 chiamate gestite giornalmente;
  • Servizio per servizio, sono settimanalmente realizzate delle previsioni di traffico sulla base di stagionalità, festività nella settimana, flussi turistici, previsioni di vendita (saldi, Natale, promozioni ecc.) previsioni meteorologiche, previsioni di scioperi nei servizi pubblici, altri eventi rilevanti al fine della determinazione del traffico;
  • I diversi gruppi di operatori sono dimensionati per ricevere le chiamate previste;
  • Esistono poi dei gruppi di trabocco dedicati e dei gruppi di trabocco generico. Questi ultimi sono gestiti da personale particolarmente addestrato per gestire più servizi;
  • In caso di eventi assolutamente imprevedibili, tipo sciagure di grandi dimensioni entra in funzione un organo interno di emergenza in modalità di trabocco, formato da operatori senior, plurispecializzati con il 100% delle abilitazioni.